Įmonės reputacija internete kuriama kasdien. Ją veikia svetainėje pateikta informacija, klientų atsiliepimai ir įmonės atsakymai. Kai šiais dalykais susirūpinama tik kilus konfliktui, pirmiausia gali tekti ieškoti prisijungimų ar aiškintis, kas valdo domeną. Pasirūpinus tuo iš anksto, atsiranda daugiau galimybių laiku pastebėti problemą ir ją spręsti.
Pagalbos paieškos prasideda kilus problemai
Dirbdami su įmonių svetainėmis ir komunikacija, sulaukiame prašymų padėti tada, kai situacija jau įtempta. Svetainėje reikia skubiai pakeisti informaciją, tačiau vadovas neturi prisijungimų. Domeną registravo anksčiau dirbęs specialistas, o kas nurodytas jo turėtoju, niekas nepasitikrino. Apie neigiamą atsiliepimą sužinoma tik tada, kai jį pamini klientas.
Tokiais atvejais tenka vienu metu spręsti dvi problemas: aiškintis kliento nepasitenkinimo priežastį ir susigrąžinti galimybę valdyti įmonės informaciją. Darbas, kurį buvo galima atlikti ramiai, tampa skubiu. O kol ieškoma atsakingų žmonių ir prieigų, viešai matoma situacija lieka be įmonės paaiškinimo.
Verslo savininkui verta žinoti, kaip jo įmonė atrodo internete ir kas gali šią informaciją atnaujinti. Tai tokia pati praktinė atsakomybė kaip žinoti, kas prižiūri įmonės dokumentus ar atsako į klientų užklausas.
Svetainės valdymas prasideda nuo prieigų
Turėti veikiančią svetainę dar nereiškia turėti visas jos valdymui reikalingas prieigas. Įmonė turėtų žinoti, kur registruotas domenas, kas yra jo turėtojas, kas administruoja svetainę ir kaip prireikus atkurti prisijungimą. DOMREG nurodo, kad teisės valdyti .lt domeną, pratęsti jo galiojimą ir keisti paslaugų teikėją priklauso domeno turėtojui. [1]
Įmonės įgaliotas žmogus turėtų turėti prieigą prie svetainės administravimo ir svarbiausių įmonės profilių. Prieigų atkūrimas neturėtų priklausyti vien nuo išėjusio darbuotojo ar nepasiekiamo paslaugų teikėjo. Su svetainę prižiūrinčiu specialistu verta aiškiai susitarti, kas atnaujina turinį ir kaip perduodamos prieigos pasibaigus bendradarbiavimui.
Pradėti galima nuo paprastos peržiūros: ar svetainėje nurodyti dabartiniai kontaktai, ar vis dar teikiamos aprašytos paslaugos, ar lankytojui aišku, kur kreiptis iškilus problemai. Pasenusi informacija gali sukurti lūkesčius, kurių įmonė jau negali išpildyti.
Neigiamas atsiliepimas suteikia progą reaguoti
Kliento nepasitenkinimas gali atskleisti konkrečią vietą, kurioje bendradarbiavimas nutrūko: neatsakytą laišką, nepaaiškintą vėlavimą ar skirtingai suprastą susitarimą. Reguliariai skaitydama klientų atsiliepimus, įmonė gali laiku pastebėti problemą, patikrinti aplinkybes ir pasiūlyti konkretų sprendimą.
Viešą atsakymą skaito ir būsimi klientai. Jiems svarbu matyti, ar įmonė bendrauja pagarbiai ir ar imasi spręsti klausimą. „Google“ rekomenduoja atsakyti laiku, išsiaiškinti neigiamos patirties priežastį, saugoti kliento privatumą ir prireikus pakviesti jį susisiekti tiesiogiai. [2]
Pavyzdžiui, atsakymas galėtų būti toks: „Ačiū, kad parašėte. Norime išsiaiškinti Jūsų aprašytą situaciją ir pasiūlyti sprendimą. Susisiekite su mumis svetainėje nurodytu el. paštu ir pateikite užsakymo numerį, kad galėtume patikrinti aplinkybes.“ Toliau turi sekti realus bendravimas ir konkretūs veiksmai.
AtradauLT kaip reputacijos prevencijos priemonė
„AtradauLT“ gali padėti įmonei susikurti nuoseklų ryšį su klientų patirtimis. Užsiregistravusiai įmonei apie naują atsiliepimą pranešama el. paštu, todėl svarbu profilyje nurodyti naudojamą adresą ir stebėti gaunamus pranešimus. Pagal pasirinktą paslaugų planą įmonė gali viešai atsakyti į atsiliepimus ir rodyti juos savo svetainėje. [3]
Šiame kontekste prevencinis filtras reiškia ankstyvą signalą įmonei: klientas aprašė problemą, atsakingas žmogus ją pastebėjo ir gali pradėti aiškintis. Tai suteikia galimybę reaguoti dar tuomet, kai klausimą galima išspręsti tiesioginiu pokalbiu ar aiškiu veiksmų susitarimu.
Platforma suteikia kanalą grįžtamajam ryšiui, o sprendimas priklauso nuo pačios įmonės. Pranešimas bus naudingas tada, kai bus žmogus, kuris jį perskaitys, pasitikrins faktus ir pasirūpins atsakymu.
Todėl svarbu nemokamai susitvarkyti savo įmonės paskyrą „AtradauLT“ ir nurodyti naudojamą el. pašto adresą, kad apie kiekvieną naują atsiliepimą – teigiamą ar neigiamą – gautumėte pranešimą ir galėtumėte laiku reaguoti.
Klientų atsiliepimams verta skirti vietą svetainėje
Įmonės svetainėje verta turėti atskirą atsiliepimų puslapį. Jame lankytojas galėtų susipažinti su kitų klientų patirtimis ir rasti aiškią nuorodą parašyti savo atsiliepimą. Tokį puslapį naudinga pasiekti iš pagrindinio meniu ir iš paslaugų aprašymų, kuriuos žmogus skaito prieš kreipdamasis.
„AtradauLT“ valdiklis leidžia svetainėje atvaizduoti platformoje sukauptus atsiliepimus ir pakviesti lankytojus pasidalyti savo patirtimi. Atsiliepimai kaupiami įmonės „AtradauLT“ profilyje, o lankytojui suteikiama galimybė susipažinti ir su įmonės atsakymais. [4]
Tame pačiame puslapyje galima pateikti ir „Google“ atsiliepimus arba nuorodą į juos. Šaltinius verta atskirti: lankytojui turi būti aišku, kur paskelbtas kiekvienas vertinimas ir kur galima perskaityti visus konkrečios platformos atsiliepimus. Jei rodomi kelių šaltinių įvertinimai, jų vidurkius geriau pateikti atskirai.
Atrinktus atsiliepimus reikia aiškiai įvardyti
„AtradauLT“ siūlo ir valdiklio filtrą, kuriuo įmonės svetainėje rodomi 4–5 žvaigždučių atsiliepimai. [3] Pasirinkus tokį rodymą, siūlome bloką pavadinti „Atrinkti klientų atsiliepimai“ ir šalia pateikti nuorodą „Skaityti visus atsiliepimus“.
Tuomet lankytojas supras, kad mato dalį klientų vertinimų. Bendras įvertinimas ir atsiliepimų skaičius turėtų būti aiškiai susieti su tuo šaltiniu ir atsiliepimų rinkiniu, iš kurio jie apskaičiuoti. „AtradauLT“ elgesio kodekse numatyta, kad teigiamiems ir neigiamiems atsiliepimams taikomi vienodi kriterijai, o mokama paslauga nesuteikia teisės pašalinti taisykles atitinkančių neigiamų atsiliepimų. [5]
Reputacijos priežiūra turi turėti atsakingą žmogų
Kad šie veiksmai taptų įprasti, įmonei verta paskirti žmogų, kuris prižiūrėtų svetainės informaciją ir klientų atsiliepimus. Jis turėtų žinoti, kam perduoti klausimą, kas gali patikrinti užsakymo aplinkybes ir kas priima sprendimą dėl siūlomo sprendimo.
Po suteiktos paslaugos klientus verta kviesti aprašyti savo patirtį. Turint „AtradauLT“ įmonės paskyrą, tokį kvietimą lengva išsiųsti naudojantis joje esančia atsiliepimo prašymo funkcija. Nuosekliai kaupiami atsiliepimai leidžia pamatyti ir tai, kas įmonei pavyksta, ir pasikartojančias problemas. Jei keli žmonės mini tą patį bendravimo trūkumą, tai jau pagrindas peržiūrėti darbo tvarką.
Pradėti galima šiandien: pasitikrinti domeno turėtoją ir svetainės prieigas, peržiūrėti įmonės informaciją, paskirti atsakingą žmogų bei sudaryti klientams patogią galimybę pateikti atsiliepimą. Taip, iškilus klausimui, įmonė turės galimybę iš karto imtis jo sprendimo.
Norite „AtradauLT“ sukauptus klientų atsiliepimus rodyti savo svetainėje? Susisiekite su „AtradauLT“ komanda ir aptarkite valdiklio integravimo galimybes.
Šaltiniai
[1] DOMREG apie domeno turėtojo teises
[2] Google patarimai dėl atsiliepimų ir atsakymų
[3] AtradauLT funkcijos ir paslaugų planai
