Vertindami atsiliepimus internete, atkreipkite dėmesį į jų šaltinį, konkrečias aprašytas aplinkybes, paskelbimo datą, nuotraukas ir įmonės atsakymus. Palyginkite skirtingų klientų patirtis keliuose šaltiniuose, o kilus abejonių – prieš pirkdami užduokite pardavėjui konkrečius klausimus. Vien žvaigždučių vidurkio pagrįstam sprendimui nepakanka.
Prieš pasirinkdami įmonę, prekę ar paslaugą, ieškome kitų žmonių patirties. Ar užsakymas pristatytas laiku? Ar darbai atlikti kokybiškai? Ar įmonė padėjo, kai kilo problema?
Atsiliepimai gali padėti atsakyti į šiuos klausimus, tačiau juose pateikiama informacija nevienoda. Trumpas įvertinimas, išsamus pasakojimas ir prieš kelerius metus paskelbtas komentaras atskleidžia skirtingus dalykus. Šis atsiliepimų patikimumo gidas padės suprasti, į ką verta atkreipti dėmesį.
Atsiliepimus rašo tik dalis klientų. Labai patenkinti ar stipriai nusivylę žmonės gali būti labiau linkę pasidalyti patirtimi negu tie, kuriems viskas vyko įprastai. Tai vienas iš saviatrankos šališkumo pavyzdžių: pasisakiusių žmonių nuomonės nebūtinai atspindi visų klientų patirtį. Šią problemą aptaria Ekonominio bendradarbiavimo ir plėtros organizacijos apžvalga apie internetinius atsiliepimus. OECD apžvalga.
Vertinimus gali veikti ir jau matomos kitų žmonių nuomonės. Žurnale „Science“ paskelbtas eksperimentas interneto komentarų platformoje parodė, kad ankstesni teigiami įvertinimai paveikė vėlesnį balsavimą. Nors tyrimas nebuvo skirtas Lietuvos įmonių atsiliepimams, jis atskleidė, kaip matomas kitų pritarimas gali paveikti žmogaus vertinimą. Muchnik, Aral ir Taylor, 2013.
Todėl net nuoširdžiai parašytus atsiliepimus svarbu vertinti platesniame kontekste.
Pirmiausia patikrinkite atsiliepimų šaltinį. Įmonės svetainėje galite matyti tiek klientų paliktus atsiliepimus, tiek pačios įmonės atrinktus komentarus. Jeigu naudojamas kitos platformos atsiliepimų įterpinys, pažiūrėkite, ar galima atverti pirminį šaltinį ir peržiūrėti visą sąrašą.
Atskira atsiliepimų platforma savaime negarantuoja kiekvieno komentaro tikrumo. Vertinant jos skaidrumą, naudinga išsiaiškinti:
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) paskelbtoje informacijoje apie bendrą Europos Komisijos ir nacionalinių vartotojų teisių apsaugos institucijų patikrą atkreipiamas dėmesys į šiuos skaidrumo klausimus: ar svetainės paaiškina, kaip atsiliepimai renkami ir apdorojami, kokių priemonių imamasi prieš netikrus komentarus ir kaip sudaromas bendras įvertinimas. VVTAT informacija apie vartotojų atsiliepimų patikimumą.
Jeigu atsiliepimas pažymėtas kaip patvirtintas, perskaitykite, ką šis žymėjimas reiškia. Pavyzdžiui, el. pašto adreso patvirtinimas nėra tas pats, kas pirkimo patvirtinimas. Net ir patvirtintas pirkimas savaime neįrodo visų komentare pateiktų teiginių.
Pasitikėjimą padeda pagrįsti aiški atsiliepimų rinkimo, tikrinimo ir skelbimo tvarka. Kuo lengviau šią informaciją rasti ir suprasti, tuo geriau skaitytojas gali įvertinti pateikiamų atsiliepimų patikimumą.
Žvaigždutės parodo bendrą įvertinimą, tačiau nepaaiškina jo priežasties. Vienas žmogus vertina kainą, kitas – pristatymo greitį, trečias – gaminio patvarumą.
Palyginkite du pavyzdžius:
„Viskas puiku, rekomenduoju.“
„Užsakymas pristatytas sutartu laiku. Trūko vienos detalės, tačiau susisiekus su įmone ji buvo atsiųsta per dvi dienas.“
Antrasis komentaras suteikia daugiau informacijos apie konkrečią patirtį ir problemos sprendimą. Vis dėlto išsamumas savaime neįrodo atsiliepimo tikrumo, o trumpas komentaras nebūtinai yra nepatikimas.
Ieškokite informacijos, kuri svarbi būtent jums: kokia paslauga suteikta, kas buvo sutarta, kaip vyko užsakymas ir koks buvo rezultatas.
Džiaugsmas, nusivylimas ar pyktis yra kliento patirties dalis. Tačiau sprendimui naudinga suprasti, kokie įvykiai šias emocijas sukėlė.
„Siaubingas aptarnavimas“ išreiškia žmogaus vertinimą. „Į tris laiškus neatsakyta per dešimt dienų“ pateikia konkrečią aplinkybę, kurią galima tikslinti.
Skaitydami klauskite: kas buvo pažadėta, kas įvyko ir kuo situacija baigėsi? Ar kalbama apie gaminio kokybę, pristatymą, montavimą, ar bendravimą?
Emocingas tekstas gali būti teisingas, o ramiai parašytas – klaidinantis. Vien rašymo tonas nėra patikimas atsiliepimo tikrumo kriterijus.
Naujausi atsiliepimai padeda suprasti dabartinę situaciją. Per kelerius metus gali pasikeisti darbuotojai, vadovybė, tiekėjai ar darbo organizavimas.
Tačiau senesni atsiliepimai taip pat gali būti vertingi. Pavyzdžiui, komentaras apie po kelerių metų atsiradusius gaminio trūkumus arba garantinį aptarnavimą atskleidžia tai, ko neparodo pirmosios dienos įspūdis.
Atkreipkite dėmesį ir į patirties datą: šiandien paskelbtas atsiliepimas gali pasakoti apie gerokai senesnį įvykį.
Pradėkite nuo naujausių komentarų ir palyginkite juos su ankstesniais. Paskutinių 6–12 mėnesių laikotarpis gali būti patogus dabartiniam aptarnavimui vertinti, tačiau tai nėra universali patikimumo riba.
Svarbiausia, ar aprašyta patirtis aktuali jūsų pasirinkimui.
Penkių žvaigždučių vidurkis iš trijų įvertinimų ir toks pats vidurkis iš kelių šimtų įvertinimų remiasi skirtingu informacijos kiekiu. Mažame rinkinyje vienas naujas įvertinimas vidurkį pakeičia gerokai stipriau.
Tačiau didelis atsiliepimų skaičius savaime negarantuoja jų tikrumo ar visų klientų nuomonės atspindėjimo. Dažni komentarai taip pat neįrodo didelio pardavimų skaičiaus – įmonė gali aktyviau kviesti klientus pasidalyti patirtimi.
Vertinkite, ar skirtingi autoriai aprašo pasikartojančias aplinkybes: vėlavimą, aiškų bendravimą, kokybiškai atliktus darbus ar sunkumus gaunant pagalbą.
Viena rimta ir konkrečiai aprašyta problema taip pat gali būti reikšminga, net jeigu kiti klientai jos nemini.
Papildomo dėmesio vertas staigus daugelio panašių atsiliepimų atsiradimas, pasikartojančios frazės ar neįprasta autoriaus atsiliepimų istorija. Pastebėjus tokius požymius, verta peržiūrėti kitus komentarus, jų paskelbimo datas ir palyginti informaciją skirtinguose šaltiniuose.
Vis dėlto šie požymiai neįrodo, kad atsiliepimai netikri. Jų antplūdį gali paaiškinti įmonės išsiųstas kvietimas klientams, o nauja paskyra gali priklausyti žmogui, kuris pirmą kartą nusprendė pasidalyti patirtimi.
Įtarimą keliantis požymis yra priežastis ieškoti daugiau informacijos, o ne skubėti kaltinti.
Įmonės atsakymas suteikia papildomos informacijos apie jos bendravimą su klientais. Skaitykite, ar aptariama konkreti situacija, paaiškinamos aplinkybės ir siūlomas aiškus sprendimas.
Mandagus „ačiū už nuomonę“ rodo reakciją, tačiau neatskleidžia, ar problema išspręsta. Daugiau informacijos suteikia tolesnė eiga: sutartas taisymas, pakeista prekė ar kliento papildymas apie rezultatą.
Įmonės atsakymas taip pat yra vienos iš šalių pateikta informacija. Nei pažadas padėti, nei atsakymo nebuvimas savaime neįrodo, kuo situacija baigėsi.
Vertinkite atsakymo konkretumą, pagarbų bendravimą ir matomus problemos sprendimo veiksmus.
Nuotraukos gali padėti suprasti prekės būklę, atliktų darbų kokybę ar kliento nurodytą trūkumą. Subraižyto paviršiaus, pažeistos pakuotės ar netinkamai sumontuotos detalės vaizdas papildo aprašymą.
Patikrinkite, ar nuotraukos atitinka tekstą ir ar jose aiškiai matomas aptariamas dalykas. Tačiau vien vaizdas ne visada leidžia nustatyti, kada ir dėl kokių priežasčių atsirado pažeidimas, kas už jį atsakingas ir kaip situacija buvo išspręsta.
Nuotraukas vertinkite kartu su aprašytomis aplinkybėmis ir įmonės atsakymu. Atsiliepimas be nuotraukų taip pat gali būti naudingas, ypač kai kalbama apie bendravimą ar terminų laikymąsi.
Dirbtinis intelektas gali apibendrinti daugelį komentarų ir išskirti pasikartojančias temas. Tačiau santrauka savaime nepatvirtina, kad atsiliepimai tikri ar juose aprašyti įvykiai tikrai įvyko.
Prie DI apibendrinimo ieškokite informacijos:
Visų laikų atsiliepimų santrauka ir paskutinių metų apibendrinimas gali skirtis, nes remiasi skirtingais duomenimis. Aiškiai nurodytas laikotarpis padeda suprasti šį skirtumą.
DI santrauką naudokite pradinei apžvalgai. Prieš priimdami svarbų sprendimą, perskaitykite ir pačius komentarus apie jums aktualius dalykus.
Kad susidarytumėte išsamesnį vaizdą, peržiūrėkite atsiliepimus keliose vietose, pavyzdžiui, „AtradauLT“, „Google“, „Rekvizitai“ ar specializuotose platformose. Tai padeda palyginti skirtingas klientų patirtis ir pastebėti pasikartojančias problemas ar teigiamus įmonės darbo aspektus.
Įsitikinkite, kad lyginate tą pačią įmonę, padalinį ir paslaugą. Tas pats komentaras, nukopijuotas į kelias svetaines, nėra kelios nepriklausomos klientų patirtys.
Skirtingi platformų vidurkiai nebūtinai reiškia manipuliavimą: gali skirtis klientai, laikotarpiai ir atsiliepimų rinkimo būdai. Daugiau dėmesio skirkite tam, ar skirtinguose šaltiniuose kartojasi panašios patirtys.
Neigiamas atsiliepimas gali tapti konkrečiu klausimu pardavėjui. Kalbėdami telefonu ar susitikę, drąsiai ir ramiai paklauskite:
„Skaičiau atsiliepimą, kuriame klientas minėjo vėluojantį pristatymą ir sunkumus susisiekti su jūsų įmone. Gal galite paaiškinti, kas nutiko ir kaip išsprendėte šią situaciją?“
Tuomet aptarkite savo užsakymą:
„Ką pakeitėte, kad tokia situacija nepasikartotų? Jeigu man nutiktų panašiai, į ką turėčiau kreiptis ir kaip būtų sprendžiama problema?“
Vertinkite atsakymo konkretumą: ar pardavėjas paaiškina sprendimo tvarką, nurodo atsakingą asmenį ir terminus. Įmonė gali negalėti atskleisti kito kliento užsakymo detalių, tačiau gali paaiškinti bendrą problemų sprendimo tvarką.
Pažadas „jums taip tikrai nenutiks“ nesuteikia tiek aiškumo, kiek paaiškinimas, kaip įmonė mažina problemos tikimybę ir ką darytų jai kilus. Svarbius susitarimus dėl savo užsakymo paprašykite patvirtinti raštu.
Perskaitę atsiliepimus, paklauskite savęs:
Atsiliepimai padeda sumažinti nežinomybę, tačiau negarantuoja būsimos patirties. Juos verta derinti su aiškiu pasiūlymu, sutartomis sąlygomis ir atsakymais į jums svarbius klausimus.
„AtradauLT“ kviečia skaityti atsiliepimus atsakingai ir savo patirtimi dalytis konkrečiai: kokią prekę ar paslaugą įsigijote, kada tai vyko, kas pavyko, kokių sunkumų kilo ir kaip jie buvo išspręsti. Jei turite situaciją paaiškinančių nuotraukų, pridėkite jas neatskleisdami asmens duomenų. Jeigu problema vėliau išspręsta, papildykite atsiliepimą – ši informacija taip pat svarbi kitiems pirkėjams.
