Kai žmogus ieško įmonės internete, sprendimas dažnai priimamas dar iki skambučio ar el. laiško. Kartais – net iki tol, kol jis pats suvokia, kad jau apsisprendė.
Paieška, atsiliepimai, įmonės aprašymai, pavienės nuomonės ir bendras vaizdas susijungia į vieną klausimą: ar šia įmone galima pasitikėti?
Reputacija egzistuoja net tada, kai jos nevaldote
Dažnas verslas galvoja: „Mes nieko aktyviai nedarome su reputacija“.
Tačiau tai nereiškia, kad reputacijos nėra.
Ji jau egzistuoja:
paieškos sistemose,
klientų galvose,
algoritmų vertinimuose.
Net tuščias ar neaktyvus profilis yra signalas.
Net tylėjimas yra žinutė.
Žmogus mato fragmentus, bet sprendimą priima kaip visumą
Retas žmogus analizuoja detales atskirai.
Jis jaučia bendrą vaizdą.
Keli pavyzdžiai:
atsiliepimų yra, bet įmonė neatsako;
informacija skirtinguose šaltiniuose nesutampa;
profilis atrodo „paliktas likimo valiai“.
Tai nebūtinai reiškia blogą įmonę.
Tačiau tai kuria neaiškumo jausmą.
O neaiškumas – didžiausias pasitikėjimo priešas.
Kaip reputaciją mato algoritmai ir dirbtinis intelektas?
Šiandien įmonę vertina ne tik žmonės, vertina ir:
paieškos sistemos,
rekomendavimo algoritmai,
dirbtinio intelekto modeliai.
Jiems svarbu:
ar informacija nuosekli,
ar atsiliepimai „gyvi“,
ar matomas įmonės dalyvavimas ir reakcija.
Dirbtinis intelektas neieško vien žvaigždučių.
Jis ieško konteksto.
Kodėl „turėti atsiliepimus“ nebepakanka?
Ilgą laiką atrodė, kad pakanka:
surinkti kelis atsiliepimus,
turėti gerą įvertinimą,
ir viskas.
Tačiau šiandien to neužtenka.
Reputacija tampa:
procesu,
istorija,
nuolat atnaujinamu vaizdu.
Ne tai, kiek atsiliepimų turite,
o ką jie sako kartu – lemia pirmą įspūdį.
Pirmas žingsnis – pamatyti save iš šalies
Daugelis verslų nustemba pirmą kartą realiai pažiūrėję, kaip jų įmonė atrodo internete ir ką apie ją galima suprasti per 30 sekundžių. Būtent todėl verta pradėti nuo savo įmonės profilio peržiūros – pamatyti jį taip, kaip jį mato klientai ir sistemos:
kaip įmonė atrodo internete,
ką apie ją galima suprasti per 30 sekundžių,
kokį vaizdą mato žmogus ar sistema.
Tai nėra apie kritiką.
Tai apie sąmoningumą.
Nuo šio momento prasideda reputacijos valdymas.
Reputacija šiandien formuoja sprendimus tyliai
Žmogus dažnai nepasako: „Aš jumis nepasitikėjau“.
Jis tiesiog:
neparašo,
nepaskambina,
pasirenka kitą.
Ir dažnai pats nežino – kodėl.
Būtent todėl reputacija šiandien veikia dar prieš kontaktą.
Ką verta prisiminti
Reputacija egzistuoja net be jūsų įsikišimo.
Tylėjimas taip pat siunčia signalą.
Sprendimai priimami greitai ir intuityviai.
Kontekstas svarbesnis už pavienius skaičius.
Tai dar nėra veiksmai.
Tai – pirmas suvokimas.
