Prekė išsiųsta atgal, siuntos pristatymas patvirtintas, tačiau pinigų sąskaitoje nėra. Parduotuvė prašo palaukti arba į laiškus nebeatsako. Tokiu atveju svarbu užfiksuoti, kada ir kokiu pagrindu paprašėte grąžinti pinigus, o pardavėjui problemos neišsprendus – kreiptis pagalbos. Kur kreiptis, priklauso nuo pardavėjo registracijos šalies ir problemos aplinkybių.
Dėl Lietuvoje registruotos e. parduotuvės pirmiausia raštu kreipiamasi į pardavėją. Jeigu susitarti nepavyksta, ginčą gali nagrinėti Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT). Perkant iš užsienio pardavėjo gali padėti Europos vartotojų centras Lietuvoje. [1][8]
Kada parduotuvė privalo grąžinti pinigus
Prieš teikiant skundą verta atskirti, kas nutiko: persigalvojote ir grąžinote kokybišką prekę, jos apskritai negavote ar gavote nekokybišką. Šios situacijos turi skirtingas taisykles.
Perkant internetu iš verslininko, paprastai galima per 14 dienų nuo prekės gavimo pranešti, kad atsisakote sutarties, nenurodant priežasties. Tačiau yra išimčių – pavyzdžiui, pagal individualius nurodymus pagamintoms ar greitai gendančioms prekėms. Perkant iš privataus asmens ši vartotojo teisė netaikoma. [2]
Prekę reikia išsiųsti atgal per 14 dienų nuo pranešimo apie sutarties atsisakymą. Pardavėjas turi grąžinti pinigus per 14 dienų nuo šio pranešimo gavimo, tačiau gali laukti prekės arba jos išsiuntimo įrodymo – priklausomai nuo to, kas įvyksta anksčiau, išskyrus atvejį, kai pats pasiūlė prekę atsiimti. Išsaugokite siuntos kvitą ir sekimo duomenis. [3]
Grąžinama ir įprasto pristatymo kaina; papildomos išlaidos už pasirinktą brangesnį pristatymą gali būti nekompensuojamos. Pinigai grąžinami tuo pačiu mokėjimo būdu, nebent aiškiai sutinkate kitaip ir dėl to nepatiriate papildomų išlaidų. Vienašališkai primesto parduotuvės kupono priimti neprivalote. [3]
Jeigu prekės negavote, svarbus sutartas pristatymo terminas. Kai jis nenustatytas, prekė turi būti pristatyta per 30 dienų nuo sutarties sudarymo. Pardavėjui vėluojant paprastai suteikiamas papildomas protingas terminas. Jam pasibaigus galima nutraukti sutartį ir reikalauti pinigų. Papildomai laukti nereikia, jei pardavėjas atsisako pristatyti arba sutartas pristatymo laikas buvo esminis. [4]
Nekokybiškos prekės atveju pinigų grąžinimas nėra automatinis pirmasis sprendimas: paprastai pirmiausia reikalaujama remonto arba pakeitimo. Nutraukti sutartį ir atgauti pinigus galima įstatyme numatytomis sąlygomis, pavyzdžiui, kai trūkumas esminis arba pardavėjas prekės nepataiso ar nepakeičia. [5]
Pirmoji pretenzija turi pasiekti pardavėją
Telefonu išgirstą pažadą sunku pagrįsti dokumentais. Todėl pretenziją siųskite el. paštu arba kitu būdu, leidžiančiu išsaugoti jos turinį ir pateikimo faktą. Nurodykite užsakymo numerį, pirkimo bei grąžinimo datas, sumą ir konkretų reikalavimą.
Lietuvoje pardavėjas į vartotojo kreipimąsi turi pateikti motyvuotą rašytinį atsakymą per 14 kalendorinių dienų nuo jo gavimo. Jei reikalavimą atmeta ar tenkina tik iš dalies, į VVTAT galima kreiptis gavus tokį atsakymą. Jei neatsako – suėjus terminui. Šis atsakymo terminas nepakeičia atskirai taikomo pinigų grąžinimo termino. [6]
Pretenzija dėl laiku atsisakytos sutarties ir jau grąžintos prekės galėtų atrodyti taip:
Tema: Pretenzija dėl negrąžintų pinigų už užsakymą Nr. [numeris]
[data] Jūsų e. parduotuvėje įsigijau [prekė] ir sumokėjau [suma] Eur. Apie sutarties atsisakymą pranešiau [data]. Prekę išsiunčiau [data], siuntos numeris – [numeris]. Pridedu išsiuntimo / pristatymo įrodymą.
Taikomas pinigų grąžinimo terminas jau pasibaigė, tačiau lėšų negavau. Reikalauju grąžinti [suma] Eur tuo pačiu mokėjimo būdu. Prašau pateikti motyvuotą rašytinį atsakymą. Pridedu pirkimo, mokėjimo ir grąžinimo dokumentus.
Kada ir kaip kreiptis į VVTAT
Jei pardavėjas registruotas Lietuvoje, prašymą dėl ginčo nagrinėjimo galima pateikti per Vartotojų teisių informacinę sistemą – vtis.lt. Prie prašymo pridėkite užsakymą ar sąskaitą, mokėjimo patvirtinimą, pretenziją, pardavėjo atsakymą, jei jį gavote, ir prekės grąžinimo įrodymus. [6]
Prašyme įvykius aprašykite chronologiškai: kada pirkote, kada atsisakėte sutarties, kada grąžinote prekę ir kokio sprendimo prašote. VVTAT ginčą nagrinėja nemokamai, tačiau reikalavimą reikia pagrįsti dokumentais ir laiku atsakyti į institucijos prašymus patikslinti informaciją. [7]
Nepražiopsokite ir kreipimosi terminų: į pardavėją dėl pažeistų teisių reikia kreiptis per tris mėnesius nuo tada, kai apie pažeidimą sužinojote ar turėjote sužinoti. Į ginčą nagrinėjančią instituciją – ne vėliau kaip per vienus metus nuo kreipimosi į pardavėją. [5]
Ginčo nagrinėjimui VVTAT numatytas 90 dienų terminas, kuris dėl pagrįstų priežasčių gali būti pratęstas ne ilgiau kaip 30 dienų. Sprendimas tampa privalomas, jeigu per 30 dienų nuo jo priėmimo nė viena šalis nesikreipia į teismą dėl ginčo nagrinėjimo iš esmės. [9]
Užsienio parduotuvėms taikomas kitas pagalbos kelias
Jei pardavėjas registruotas kitoje ES valstybėje, Norvegijoje, Islandijoje ar Jungtinėje Karalystėje, dėl nemokamos pagalbos galima kreiptis į Europos vartotojų centrą Lietuvoje – ecc.lt. Prieš tai taip pat reikia pateikti pretenziją pardavėjui. Centras padeda spręsti tarpvalstybinius vartotojų ginčus. [8]
Pardavėjo šalį tikrinkite sąskaitoje ir parduotuvės taisyklėse. Vien lietuviškas svetainės tekstas ar adresas su galūne „.lt“ savaime nepatvirtina, kad perkate iš Lietuvos įmonės. Prekyvietėje papildomai išsiaiškinkite, kas nurodytas tikruoju pardavėju.
Mokėjote kortele – pasiteiraukite banko
Kai už prekę sumokėta kortele, o pardavėjas problemos neišsprendžia, kreipkitės į kortelę išdavusį banką ar kitą mokėjimo paslaugų teikėją. Lietuvos bankas nurodo, kad tam tikrais atvejais kortelių sistemų taisyklės leidžia susigrąžinti sumokėtas lėšas. Ši procedūra vadinama mokėjimo ginčijimu, arba „chargeback“. [10]
Grąžinimas nėra garantuotas – taikymo sąlygas, įrodymus ir terminus paaiškins kortelės išdavėjas. Apie šią galimybę verta pasiteirauti nedelsiant. Įprastam bankiniam pavedimui kortelės mokėjimo ginčijimo procedūra netaikoma. [10]
Įtariant sukčiavimą laukti nereikia
Dingusi svetainė, galimai suklastoti įmonės duomenys ar prašymas papildomai sumokėti už pinigų grąžinimą gali kelti įtarimų. Jeigu manote, kad buvote apgauti, nedelsdami susisiekite su savo banku ar mokėjimo įstaiga ir paaiškinkite aplinkybes. Lietuvos bankas pabrėžia, kad greita reakcija svarbi bandant sustabdyti operacijas ar atgauti lėšas. [11]
Apie patirtą galimą sukčiavimą praneškite policijai per epolicija.lt. Pridėkite parduotuvės adresą, mokėjimo duomenis, susirašinėjimą ir turimas ekrano kopijas. Vien pinigų grąžinimo vėlavimas dar savaime neįrodo nusikaltimo – aplinkybes vertina teisėsauga. [12]
Atsiliepime svarbiausia patikrinami faktai
Savo patirtimi galite pasidalyti ir AtradauLT atsiliepimų puslapyje. Kitam pirkėjui bus naudinga žinoti, kada pirkote, ar prekę gavote, kada paprašėte grąžinti pinigus ir kaip reagavo pardavėjas. Jei ginčas vėliau išspręstas, papildykite atsiliepimą rezultatu.
Viešai neskelbkite banko sąskaitų, adresų ar kitų privačių duomenų. Rašykite apie savo patirtį ir tai, ką galite pagrįsti. Atsiliepimo paskelbimas nepakeičia pretenzijos pardavėjui ar prašymo institucijai, todėl savo reikalavimą pateikite ir oficialiu keliu.
Šaltiniai ir naudingos nuorodos
Informacija patikrinta 2026 m. spalio 26 d. Vartojimo ginčų tvarka taikoma fiziniam asmeniui, perkančiam iš verslininko asmeniniams poreikiams.
[1] VVTAT – Ką daryti, jeigu pardavėjas nepristato prekės
[2] Europos Sąjunga – Prekių grąžinimas ir sutarties atsisakymas
[3] Europos vartotojų centras – Prekių grąžinimas
[4] Europos Sąjunga – Jūsų teisės apsiperkant ES
[5] VVTAT – Dažniausiai užduodami klausimai
[6] VVTAT – Kaip pateikti prašymą
[7] VVTAT – Ką turite žinoti prieš kreipdamiesi dėl vartojimo ginčo
[8] Europos vartotojų centras – Prekių ir paslaugų pirkimas
[9] VVTAT – Kaip sprendžiamas vartotojo ir verslininko ginčas
[10] Lietuvos bankas – Ką daryti, jei prekė nepristatyta ar paslauga nesuteikta
